ניתוח מצב קיים

לצורך יישום והטמעת מערכת CRM וניהול פרויקטים יש ראשית לנתח את המצב הקיים בארגון, קרי, יש להגדיר מהם התהליכים אותם רוצים לנהל, לתעד ולייעל במערכת וכיצד אנו מבצעים אותם כיום.

התהליכים המרכזיים המוטמעים במערכת הינם:

1.      ניהול קשרי לקוחות

a.      איסוף מידע רלוונטי על הלקוח (ניהול בסיס הנתונים של הלקוחות וביצוע סגמנטציה ללקוחות על פי פרמטרים שונים)

b.      ניהול אנשי קשר

c.      תיעוד אינטראקציות מול הלקוח

d.      ניהול משימות ופעילויות

e.      ניהול קשרים (Networking) בין לקוחות ואנשי הקשר

2.      ניהול מכירות

a.      ניהול ומעקב אחר תהליכי המכירה בארגון

b.      תיעוד אינטראקציות כחלק מתהליך המכירה (תכתובת מייל, שיחות טלפון וכיוצ"ב)

c.      ניהול משימות ופעילויות כחלק מתהליך המכירה (כגון: פגישות, Follow Up)

d.      ניהול יעדי מכירה (הצבת יעדים ובקרת ביצוע)

e.      ניהול קמפיינים שיווקיים (שליחת מיילים / SMSים בתפוצה מסיבית)

3.      ניהול שירות לקוחות

a.      ניהול תהליך טיפול בפניית שירות

b.      תיעוד אינטראקציות כחלק מתהליך הטיפול בפניה

c.      ניהול משימות ופעילויות

d.      ניהול ידע

4.      ניהול פרויקטים

a.      ניהול פרוייקט ושלביו

b.      דיווחי שעות עובדים

c.      תכנון לו"ז עובדים

d.      בילינג

e.      תיעוד אינטראקציות בפרוייקט

f.        ניהול משימות ופעילויות

כאמור, לצורך בניית תוכנית עבודה ליישום והטמעת המערכת עליך ראשית להגדיר מהם התהליכים שינוהלו במערכת. לאחר מכן, יש לנתח כל תהליך בנפרד. צוות היישום של MyBusiness ישמח לסייע לך בשלבים אלו. ניתן ואף מומלץ להתייעץ עם צוות היישום לצורך שיפור וייעול תהליכים ארגוניים.

בעת מיפוי התהליך, עליך לשאול את עצמך:

1. מי הוא בעל התהליך? כלומר, מי הפונקציה בארגון אשר אמונה על תהליך זה. הפונקציה הזו תלווה אותך ומולה תבצע תחקור של תהליך העבודה כפי שמתנהל כיום בארגון.
2. האם יש גורמים תורמים בתהליך? האם התהליך הינו פנים ארגוני? או שמשלב גורמים נוספים, לדוגמא: לקוחות / ספקים / שותפים עסקיים ועוד. אם כן, מהו תפקידו של כל גורם תורם בתהליך.
3. מיהם הגורמים הפנימיים אשר לוקחים חלק בתהליך ומה תפקידם?
4. מהם שלבי התהליך?
5. האם בתהליך ישנם טריגרים או פעולות אוטומטיות הנדרשות כחלק מהתהליך?
6. האם ישנם קשרים בין התהליכים השונים?

תהליכים:
דוגמא למיפוי תהליך טיפול בפניית שירות:
חברת sBills הינה ספק מערכות בילינג , נמפה את תהליך הטיפול בפניית שירות לפי השאלות שהוצגו:
1. מיהו בעל התהליך? הטיפול בפניית שירות מתרכז אצל גיא, מנהל תחום שירות הלקוחות. גיא, הוא הגורם בתוך חברת sBills אשר יסייע לנו לנתח את התהליך.

2. האם יש גורמים תורמים לתהליך? ספקים חיצוניים של החברה אינם לוקחים חלק בטיפול בפניית שירות. יחד עם זאת, הפניה מועברת לחברת sBills באמצעות פורטל השירות. כלומר, הגורם שפותח את הפניה הוא הלקוח.

3. מיהם הגורמים הפנימיים אשר לוקחים חלק בתהליך ומה תפקידם?
צוות התמיכה – מסווגים את הפניה לפי קטגוריות פנים ארגוניות ונותנים מענה ראשוני ללקוח. במידה והתקלה דורשת שינויים / שיפורים בקוד התוכנה הפניה מועברת למחלקת הפיתוח.
צוות הפיתוח – כאמור, הפניה מועברת לצוות הפיתוח כאשר אין ביכולתו של נציג התמיכה לתת מענה מיידי לבעיה. צוות הפיתוח בודק את מקור התקלה ומבצע את השינויים הנדרשים.
צוות אבטחת איכות – לאחר שצוות הפיתוח מסיים את עבודתו ותוקנו הליקויים, התקלה עובדת בדיקה נוספת מטעם צוות אבטחת האיכות.

4. מהם שלבי התהליך?

• פתיחת פניה ע"י הלקוח
• סיווג הפניה לפי קריטריונים פנים ארגוניים וטיפול ראשוני של צוות התמיכה בפניה
• העברת הפניה לטיפול צוות הפיתוח במידה ולא ניתן מענה מיידי ע"י צוות התמיכה
• העברת הפניה לטיפול צוות אבטחת איכות לצורך בקרה על עבודת הפיתוח
• העברת הפניה לצוות התמיכה לצורך וידוא כי הפניה אכן טופלה כראוי
• סגירת הפניה בתוך מערכת ה CRM ועדכון הלקוח
  
  

5.                    האם בתהליך ישנם טריגרים או פעולות אוטומטיות הנדרשות כחלק מהתהליך?
בדוגמא המתוארת לעי"ל ישנם צורך במספר טריגרים:

• עם פתיחת הפניה יש לשלוח מייל אוטומטי ללקוח עם פרטי הפניה ומספרה.
• עם העברת הפניה מגורם לגורם יש לידע את הגורם אליו הועברה הפניה
• עם סגירת הפניה יש לשלוח מייל מסכם עם פירוט טיפול הפניה ללקוח.
• יומיים לאחר סגירת הפניה יש ליצור משימה למנהל הלקוח לבצע follow up לשביעות רצון הלקוח מהטיפול.
  
  

6. האם ישנם קשרים בין התהליכים השונים?
לתהליך זה אין השקות לתהליכים אחרים בארגון.