כרטיס לקוח במערכת ה CRM

מודול לקוחות - כרטיס לקוח

הקדמה:

פרק זה מסביר כיצד להתאים את המערכת לשימוש ארגונך במספר צעדים פשוטים. חשוב לזכור שעל מנת שתוכל להתאים את המערכת לצרכים הארגוניים יש ראשית לנתח את התהליכים שיוטמעו במערכת (תוכל להיעזר בפרק הכנות לקראת תהליך יישום והטמעה).

כרטיס הלקוח הוא הכרטיס המרכזי והבסיסי ביותר במערכת, הוא מהווה את המסגרת הכללית לכל האינטראקציות והתהליכים שיבואו בהמשך, כגון, תהליכי מכירה, פרויקטים או קריאות שירות.  ניתן להשתמש בכרטיס זה גם לניהול נושאים נוספים כגון: ספקים, חברות שנמצאים בשת"פ איתם וכיוצ"ב. במידה וכרטיס הלקוח ישמש גם לתחומים נוספים יש לקחת בחשבון שיש להוסיף שדה לכרטיס שיוכל לסייע בבידול הכרטיסים. שדה זה יהיה "סוג כרטיס" ויזנו בו ערכים מתאימים (לקוח / ספק / שת"פ).

כרטיס הלקוח ברוב המקרים מייצג כרטיס של חברה / עסק כל שהוא כאשר את האנשים שאיתם אנחנו בקשר בארגון נגדיר כאנשי קשר.

לדוגמא: כרטיס הלקוח יהיה של חברת MyBusiness, תחת כרטיס הלקוח הנ"ל יוגדרו אנשי הקשר הבאים: אילן, הילה ואדוה. במידה וארגונכם לא עושה שימוש באנשי הקשר (כלומר, רוב הלקוחות הם פרטיים ולא עסקיים, ניתן להסיר לשונית זו ולהסתיר את ה icon של אנשי קשר על מנת לא לבלבל את המשתמשים. (למידע נוסף, גש לפרק  יישום והטמעה – שלב ב' > הגדרת מודל הרשאות > פרופילים)

הקמת כרטיס לקוח במערכת מתבצעת בשלבי ההתקשרות הראשונים איתו. כלומר, עם קבלת ליד – יפתח כרטיס לקוח בסטטוס של ליד חדש. ככל שנתקדם בתהליך עם הלקוח סטטוס הלקוח יעודכן בהתאם (ידנית או אוטומטית).

שדות חשובים:

שם לקוח: ניתן לבחור האם להשתמש בשם לקוח מלא או להפרידו לשם פרטי ושם משפחה.

סוג לקוח: סיווג הלקוחות, לדוגמא: עסקי/פרטי/עמותה/ספק, דוגמא נוספת, סיווג לפי סקטור: תעשייה/הייטק/אקדמיה. במידה ואתה מעוניין במספר סיווגים, ניתן להוסיף מספר שדות קומבוקס. לדוגמא:

סטטוס לקוח: היכן נמצא הלקוח בתהליך מולך. לדוגמא: לקוח חדש/בתהליך מכירה/פעיל/מאגר/לא רלוונטי. כמובן שניתן לשנות את ערכי ברירת המחדל שהגיעו עם המערכת, להוסיף ערכים חדשים ולערוך קיימים. שים לב, סטטוס הלקוח נועד על מנת לתת תמונת מצב כללית על סטטוס ההתקשרות מול הלקוח. על מנת לראות את שלב המכירה בו נמצאים מול הלקוח ואו סטטוס פניית השירות שלו נכנס לאינטראקציה הספציפית (מכירה / פניה)
לאורך תהליך העבודה שלך מול הלקוח, ניתן לעדכן את הסטטוסים השונים על פי קצב התקדמותו. את העדכון ניתן לבצע בצורה ידנית או ע"י שימוש בכללים האוטומטים במערכת, לדוגמא, כאשר שלב המכירה מגיע למכירה נסגרה, עדכן סטטוס לקוח לערך – לקוח פעיל (מידע נוסף בנושא מחולל הכללים האוטומטים תוכל למצוא בפרק יכולות נוספות – כללי > כללים אוטומטיים)

אחראי: הערכים בשדה זה נגזרים מתוך רשימת המשתמשים במערכת. שדה זה מהווה את הבסיס למודול ההרשאות עליו נרחיב בפרק הגדרת מודול הרשאות. על מנת להוסיף משתמשים למערכת, גש לניהול מערכת > משתמשים > משתמש חדש.
 

מקור הגעה: שדה זה לעומת קודמיו אינו מגיע עם כרטיס הלקוח בברירת המחדל של המערכת. הכנסנו אותו לרשימת השדות החשובים מכיוון שאנו ממליצים בחום לנהל נתון זה. ערכים אפשריים: אתר הבית/מפה לאוזן/קשר אישי/גוגל/פייסבוק וכן הלאה. לדוגמא:

שדות אלה שהובאו כדוגמא, הם רק חלק מהשדות אותם תנהל. הכן רשימה של כל הנתונים אותם תרצה לאסוף ולנהל על הלקוח שלך, כגון: שם החברה, מספר טלפון, תחום עיסוק, תאריך יום הולדת ועוד.
מלבד למידע האינפורמטיבי על הלקוח, עליך לחשוב גם על נתונים שישמשו אותך ליצירת סטטיסטיקות מאוחר יותר. לדוגמא: שדה מסוג מקור הגעה, יכול לתת לך מידע סטטיסטי על כמות הלקוחות החדשים מכל מקור, בצורה זו ניתן ללמוד מהו מקור השיווק הטוב ביותר עבורך.
דוגמא נוספת: שדה תחום עיסוק, ניתן יהיה לראות כמה לקוחות יש לך מכל סקטור בשוק, ניתן ללמוד על תחומי העיסוק החזקים שלך\החלשים יותר, אולי ניתן יהיה להסיק מסקנות לגבי הכיוון אותו תרצה לפתח בהמשך.
לצורך עריכת כרטיס הלקוח גש לתפריט ניהול מערכת > הגדרת שדות  > ערוך כרטיס לקוח.
למידע נוסף בנושא סוגי השדות הקיימים במערכת גש לפרק יישום והטמעה – שלב א' > התאמת שדות, ערכים ולשוניות.