מודול לקוחות - כרטיס פניה

הקדמה:

פרק זה מסביר כיצד להתאים את המערכת לשימוש ארגונך במספר צעדים פשוטים. חשוב לזכור שעל מנת שתוכל להתאים את המערכת לצרכים הארגוניים יש ראשית לנתח את התהליכים שיוטמעו במערכת. (תוכל להיעזר בפרק הכנות לקראת תהליך יישום והטמעה)
מודול הפניות במערכת משמש לצורך תיעוד ומעקב אחר פניות שירות של לקוחותיך.
כרטיס הפנייה מהווה את הבסיס למודל השירות של הארגון ומשמש כמסגרת לקליטת כלל  הפעולות שיבוצעו תחתיו כחלק מהטיפול בפנייה, כגון, משימות לביצוע, תיאום פגישות, שליחת מיילים וכדומה.

שדות חשובים:

סוג פנייה \ תת סוג פנייה: סיווג הפניות, לדוגמא: תמיכה טכנית/בקשה למידע שיווקי/ בקשה למידע הדרכתי. סיווג זה מסייע בחיפוש הפניות במערכת, תעדוף העבודה היומית והוצאת דוחות מסכמים לפי כל סוג. לשדה זה מקושר שדה נוסף: תת סוג פנייה בו ניתן להזין את פירוט הפניות לפי כל סוג, לדוגמא: בתוך סוג פנייה של תמיכה טכנית יופיעו הערכים: חיבור מחשב, התקנת תוכנה ותיקון מערכת.
לשדה תת סוג פנייה מצורף שדה מקושר נוסף (במידת הצורך): תת סוג פנייה – רמה2 בו ניתן להזין רמת פירוט נוספת לסוגי הפניות. על מנת להשתמש בשדה זה, יש לגשת לניהול מערכת > הגדרת שדות > ערוך כרטיס פנייה ולצרף את השדה תת סוג פנייה – רמה2 מהרשימה הימנית לכרטיס הפנייה.

עדיפות פנייה: ניתן להגדיר לכל פנייה את רמת הדחיפות לטיפול בה. לדוגמא: דחופה/גבוהה/בינונית/נמוכה. את התעדוף ניתן לקבוע גם לפי בחירה בערך של סוג פנייה.

סטטוס פנייה: היכן נמצא הלקוח בתהליך מולך. לדוגמא: לקוח חדש/בתהליך מכירה/פעיל/מאגר/לא רלוונטי. כמובן שניתן לשנות את ערכי ברירת המחדל שהגיעו עם המערכת / מערכות CRM, להוסיף ערכים חדשים ולערוך קיימים. על בסיס שדה זה ניתן גם לקבוע את שדות החובה למילוי בכרטיס, ההיגיון לכך טמון בהסתכלות תהליכית של אותו ליד כלקוח בהתהוות. משמע, ככל שאני מתקדמת עם הלקוח בתהליך, ישנו סיכוי שאזדקק ליותר פרטים עליו. לעריכת ערכי השדה + הגדרת שדות חובה יש להיכנס לניהול מערכת > הגדרת שדות> הגדרת סטטוס לקוח.

אחראי פנייה \ מטפל בפנייה: בשדה זה מוצגים כלל המשתמשים במערכת באופן אוטומטי. שים לב כי בפתיחת כרטיס פנייה חדש, יופיעו אך ורק המשתמשים הפעילים במערכת. ישנה הפרדה בין האחראי על הפנייה, משמע, אחראי על סגירת הפנייה לבין המטפל בפנייה בפועל. צורת עבודה זו תומכת בעבודה תהליכית ורוחבית בארגון במענה לפניות הלקוחות. 

קבוצת מוצר \ מוצר: במידה ואתה עובד במערכת עם מודול המכירות במקביל, ניתן לקשר בין פניית לקוח למוצר או קבוצת מוצר מסוימים. בכך ניתן להוציא סטטיסטיקות ולהבין מהם המוצרים שגורמים למירב הפניות במערכת.
 פרויקט \ תת פרויקט: במידה ואתה עובד במערכת עם מודול השעות והפרויקטים במקביל, ניתן לקשר בין פניית לקוח לפרויקט מסוים. בכך ניתן להוציא סטטיסטיקות ולהבין מהם הפרויקטים  שגורמים למירב הפניות במערכת.