כשיפעת החליטה להפוך את העסק הפיצרייה המשפחתי של הוריה, לעסק עם מספר סניפים ברחבי הארץ, היא הבינה שעליה לבצע מספר שינויים בעיקר ברמת הניהול.
יפעת הבינה שהיחס והשירותיות שהלקוחות יקבלו הן פנים אל פנים, הן בשיחת הטלפון והן באמצעות ההזמנות אונליין יקבעו את מידת ההצלחה של חלומה החדש.
בזכות מערכת CRM מתקדמת, יפעת הצליחה להעביר את ספר הטלפונים, המחברות, האקסלים והשרטוטים למקום אחד ומסודר שהעניק לה, למשפחתה ולעסק שלה קרקע פוריה בדרך החדשה.
במדריך הבא, נסביר מה זה CRM ונדגיש נקודות שאסור לפספס בעת בחינת ובחירת מערכת.
מערכת ניהול קשרי לקוחות ובאנגלית CRM, הינה מערכת שנועדה להקל ולשדרג את האופן בו עסקים מנהלים את קשרי הלקוחות שלהם.
מטרת המערכת הינה לרכז במקום אחד ויחיד את כלל המידע, הפעולות וההחלטות אשר מתקבלות עבור כל לקוח.
על מנת להבין לעומק כיצד מורכב CRM יש לפרקו למספר חלקים:
מערכת CRM מסייעת לעסקים עוד משלב השיווק ואיסוף הלידים. במסגרת שלב זה המערכת תדע להסתנכרן עם מערכות שיווק שונות כדוגמת פייסבוק, גוגל, דוא"ל, אסמסים ושיחות מכירה ולהציג במערכת את כלל המידע הרלוונטי. בדרך זו, עסקים יודעים מהיכן התקבל כל ליד, מתי ואף כמה הליד עלה לו.
לאחר שהמערכת מעדכנת אילו לידים חדשים נכנסו, ניתן לעבור לשלב ניהול הלידים ולבצע פעולות נדרשות. כך למשל ניתן להגדיר באופן ידני או אוטומטי האם הליד נחשב לליד "קר" או "חם", האם התקיימה שיחת מכירה, האם הליד ענה לטלפון, מתי דרושה שיחת המשך ועוד.
עסק רואה ליד חדש ולקוח קיים בצורה שונה וכך גם מערכת CRM טובה. בעת ניהול לקוח מערכת CRM תדע להציג ממתי הלקוח נמצא איתכם, כמה הוא משלם לכם, אילו פעולות ושיחות התקיימו איתו, מתי עליו לשלם והאם יש מידע נוסף שיש להשלים לגביו.
מלבד הערך הרב הגלום בניהול הלידים והלקוחות, למערכת CRM יש חלק חשוב נוסף והוא שיפור לעתיד. בעזרת מערכת הפקת דוחות, תוכלו להסיק מסקנות רבות ערך אודות העסק שלכם. מסקנות כדוגמת שווי הלקוחות שלכם, תפקוד העובדים שלכם, ערוצי שיווק שמכניסים כסף, ערוצי שיווק שדורשים אבחון ועוד.
אבטחת מידע יקר ערך
כל המידע שצוין עד עתה הוא בעל ערך רב. המידע הזה הינו מידע פרטי ואישי שעליו להיות מאובטח בצורה הטובה ביותר. אחד החלקים החשובים במערכת CRM הינו שכבת האבטחה. מערכת CRM, תאפשר לכם להיות רגועים, כי המידע נשמר בצורה בטוחה וכי הוא לא יאבד לכם מסיבה זו או אחרת. בניגוד לספרי טלפונים ואקסלים שעשויים להמחק בשל "טעות אנוש", מערכות CRM יודעות לגבות מידע ומודאות כי אף אדם מלבד אלו הרשאים לכך, יחשף למידע יקר הערך הזה.